Antes de viajar reservamos o hotel com base nas fotos divulgadas na internet, mas ao chegar lá encontramos um serviço completamente diferente daquele anunciado. O que fazer?

Nesses casos, o consumidor normalmente tem direito a uma indenização.

Primeiramente, o hotel tem o dever de entregar o serviço conforme oferecido no anúncio.

Caso o hotel não seja compatível com aquilo que foi anunciado, você tem direito de ser reacomodado em outro estabelecimento com padrão de qualidade igual ou superior ao que foi anunciado, sem custo adicional.

Se isso não ocorrer, você provavelmente terá direito a uma indenização pelos transtornos daí decorrentes. Seja moral, pelo transtorno causado, seja material, para ressarcir o valor pago pelo hotel com o padrão de qualidade contratado.

A disponibilização de acomodação de qualidade inferior da ofertada na reserva configura falha na prestação do serviço e o hóspede pode pedir o abatimento de parte ou da integralidade do valor pago pela estadia, dependendo da situação.

Nesses casos, o hotel além de frustrar a legítima expectativa do consumidor, excede a esfera do mero dissabor e pode motivar, também, indenização por danos morais.

Ainda, se você tiver que realizar outra reserva de hotel com o padrão de qualidade desejado por um preço mais alto que aquele pago pela reserva original, você também provavelmente terá direito a um reembolso pela diferença.

O hotel pode reter os pertences do hóspede por falta de pagamento?

ATENÇÃO! Quem usufrui de refeição ou se aloja em hotel sem dispor de recursos para efetuar o pagamento, além de estar cometendo infração, pode ter seus pertences retidos pelo estabelecimento em garantia pelo não pagamento!

O estabelecimento que presta serviço de hospedagem tem o direito de reter pertences dos clientes, como notebook, jóias, dinheiro, o carro na garagem, dentre outros, como garantia de pagamento das despesas e consumo realizados pelo hóspede que não tenham sido devidamente quitadas (art. 1.467, I, do Código Civil).

Não à toa, o art. 176 do Código Penal considera infração o ato de usufruir de refeição em restaurante, alojar-se em hotel ou utilizar-se de meio de transporte sem dispor de recursos para efetuar o pagamento.

O estabelecimento, entretanto, não pode reter bens de uso pessoal que não possuam valor econômico, como documentos, ou bens que não estejam no interior do estabelecimento ou não sejam de propriedade do hóspede.

Ou seja, não é possível impedir que o hóspede saia do hotel com carro alugado ou em nome de terceiros, porém é possível impedir que saia com carro próprio.

Teve seus pertences furtados em um hotel? Saiba como provar e como ser ressarcido

Responsabilidade do Hotel

O hotel tem a responsabilidade de assegurar em seu estabelecimento a incolumidade pessoal do hóspede, bem como a de seus bens e dos bens que porventura se encontrem em poder dele (CC, art. 647, I, e 649; CDC, art. 14).

Ou seja, o hospedeiro, na condição de depositário, responde pelos furtos e roubos praticados por empregados ou por pessoas admitidas em seu estabelecimento (CC, art. 932, IV).

A responsabilidade do hospedeiro, de um modo geral, restringe-se unicamente aos bens que os hóspedes habitualmente trazem consigo, não incluindo objetos de grande valor. Assim, o hospedeiro somente será responsável por bens de valor expressivo se houver, voluntariamente, prévio ajuste com o hóspede, para armazenamento em lugar adequado e comprovação do conteúdo depositado.

Direitos do Hóspede

Na hipótese de o hóspede ter seus bens furtados do seu quarto de hotel ou do depósito de bagagens, deve buscar o ressarcimento do valor desses bens. Tais bens devem ser compatíveis com aquilo que comumente seria transportado em uma viagem, seja ela de férias ou de negócios, como objetos e pertences pessoais, vestuário, artigos de perfumaria, de higiene, notebook, câmera fotográfica, etc.

Além dos danos materiais, esse tipo de acontecimento pode ensejar, também, uma indenização por danos morais.

Isso porque em eventos dessa natureza, a justa expectativa do hóspede de que os seus objetos pessoais estão em lugar seguro e de que o hospedeiro, diligentemente, por eles está zelando. A frustração dessa expectativa, ocorrida nas hipóteses de furto ou roubo, acarreta ao hóspede transtornos incomuns, que vão muito além dos simplórios dissabores da vida cotidiana.

E se o hotel se recusar a me indenizar?

Na maioria das vezes o hospedeiro procura se eximir de qualquer tipo de responsabilidade alegando a insuficiência ou ausência de provas a respeito do furto e da qualidade do bem que o hóspede alega ter sido subtraído.

Tendo em vista que se trata de questão delicada, em que a vulnerabilidade do hóspede está evidente, é prudente a inversão do ônus probatório assegurada pelo Código de Defesa do Consumidor. ou seja, face à dificuldade da prova de furto em estabelecimento de hospedagem, nossos tribunais vêm decidindo:

“a palavra da vítima, associada a outros elementos probatórios, tais como a correspondência dos bens com a profissão, com o objetivo da viagem e com a classe social da vítima, é suficiente para a comprovação do prejuízo material.”

Ocasiões em que o hotel não tem o dever de indenizar

Por outro lado, nos casos em que for provado que os fatos lesivos não podiam ter sido à época evitados (hipóteses de caso fortuito, força maior, culpa exclusiva de terceiro ou até mesmo a conduta exclusiva ou concorrente do hóspede), a responsabilidade do hospedeiro é excluída, assim como o dever de indenizar.

exemplo disso seria ter uma bagagem furtada na recepção do hotel no momento do check-in. Isso porque se trata de uma ação de culpa exclusiva de terceiro e que ocorreu um local aberto, não no quarto ou em área de acesso exclusivo aos hóspedes, não se podendo aplicar o dever de guarda do hotel.

Muito cuidado na hora de adquirir pacotes de viagem. Verifique bem tudo o que está incluído e caso você tenha a infelicidade de passar por essa situação de não receber da agência todo o serviço que foi contratado, busque os seus direitos.

Contratei um pacote com uma agência de turismo que incluía transporte, hospedagem e ingressos do parque de diversões. Quando cheguei ao local, descobri que os ingressos não haviam sido pagos pela agência e tive que comprá-los. O que eu faço?

As agências de turismo têm o dever de assegurar informações corretas, claras e precisas sobre os serviços, as características, as quantidades, as qualidades, a composição e o preço do que estão ofertando.

NÃO ESQUEÇA:

GUARDE TODOS OS COMPROVANTES DE PAGAMENTO PARA PEDIR O RESSARCIMENTO

Quem é o responsável pelos acidentes ocorridos em parque de diversões?

Se alguém for vítima de um acidente em parques de diversões, está amparado pelo Código de Defesa do Consumidor, já que, como consumidora, foi vítima de um acidente de consumo (CDC, art. 17), disponibilizado de forma deficiente (CDC, art. 14) pelo parque de diversões, denominado fornecedor (CDC, art. 3).

Os responsáveis pelo entretenimento devem observar as regras de segurança e informar aos clientes sobre a correta utilização do brinquedo, além de providenciar equipamentos de proteção, para evitar quedas dos usuários.

Mas não esqueça, como consumidor, devemos ficar atentos e cumprir rigorosamente todos os procedimentos de segurança disponibilizados.