Minha mala chegou quebrada na esteira, o que fazer?

De acordo com a resolução nº 400/16 da ANAC, as empresas aéreas possuem total responsabilidade sobre qualquer dano/violação nas bagagens dos seus passageiros.

1.  Você deve reclamar a empresa aérea 

Toda e qualquer irregularidade verificada na bagagem do passageiro, seja ela de mão ou despachada, deve ser reclamada à empresa aérea por meio de protesto (reclamação por escrito em formulário fornecido pela empresa aérea), no prazo de até 7 dias a contar do seu recebimento. Este prazo vale tanto para voos domésticos como voos internacionais. A empresa aérea deve, no prazo de 7 dias contados da data do protesto, reparar a avaria, quando possível, ou substituir a bagagem avariada por outra equivalente. 

2. A empresa aérea deve reparar seu dano

Em caso de avaria ou de violação, a empresa aérea deverá reparar a avaria ou substituir a bagagem danificada por outra equivalente, e indenizar o passageiro no caso de violação. 

3. E se a empresa aérea não reparar o dano ou não responder minhas tentativas de contato? 

Se o processo de ressarcimento junto à companhia aérea acabar se tornando mais complicado, é importante também apresentar uma reclamação junto aos órgãos de defesa do consumidor e, se necessário, com o auxílio de um advogado, ajuizar ação buscando a reparação.

Na prática, o que você deve fazer: 

1.  Sempre junte provas do que contém na bagagem: 

Utilize cadeados nas suas malas, mantenha uma lista atualizada dos pertences que constam lá dentro e, se possível, tire fotos. Essa lista e as fotos podem ser utilizadas como prova na hora de realizar a queixa na empresa aérea e caso seja necessário o ajuizamento de uma ação.

2.  Cheque a bagagem ao retirá-la da esteira: 

Assim que for buscar sua bagagem na esteira, verifique o estado em que ela foi entregue. Confira as condições dos zíperes, dos cadeados e demais itens que fazem parte da sua bagagem. 

3.  Se houver qualquer dano, vá direto ao balcão da companhia aérea:

Se houver qualquer sinal de mala danificada ou violada, comunique à companhia aérea, por escrito, preferencialmente através do RIB – Registro de Irregularidade de Bagagem.

É importante procurar o balcão da companhia aérea ainda no aeroporto. Se isso não for possível, você possui até 7 (sete) dias corridos após a data do desembarque para que a reclamação seja feita.

Nos casos de danos na mala, a companhia aérea tem a obrigação de reparar a avaria ou substituir a bagagem por uma de valor equivalente. 

Se o seu caso for de violação da bagagem (zíperes abertos ou cadeados), o dano sofrido precisa ser comprovado e para isso a lista de pertences ou fotos são muito importantes.

Fonte: http://www.anac.gov.br/perguntas-frequentes/passageiros/bagagem